三、品质绝对
品质是企业的生命和赖以生存的基础。日本的商品质量在任何一个国家都是有口皆碑的。这缘于日本企业对产品的高品质要求。
雅马哈许多热心的担当都告诉过我，日本企业两个最为特色的管理一个是TPM，另一个就是TQC。这两个管理是日本企业的法宝，要想真正认识日本企业一定要学习这两项管理。
雅马哈发动机公司的经营方针中重要的一条就是品质绝对，多年来，正是在“绝对”的品质观要求下，它才能够从小走到大发展起来，在不长的时间内，在当时150多个摩托车生产厂家群雄逐鹿的竞争中脱颖而出，成为当今日本摩托车生产企业的四大家族之一，而且是四大家族中单一生产摩托车的企业。“YAMAHA”从名不见经传的中部小城浜北走向日本，走向全世界，这其中除了企业的发展机遇和战略智慧之外，奠定它发展基础的当然是它的产品质量。
如同一个从乞丐发迹起来的富翁总想隐去他不光彩的流浪岁月一样。其实，在最初的经济恢复时期，日本经济也曾走过弯路。在战后经济恢复的一段时间，日本的产品品质极为低劣。人们一提起日本产品就是价廉质次的代名词，那时，日本人都以用西洋货为荣。而不是世人今天对“日本制造“的质量评价。
1950年，著名的数学家、美国人戴明博士到日本讲了八天质量管理课程，那次讲座成为日本质量管理的启蒙，为日本企业质量管理起到奠基作用。他提出的设计——生产——销售——调查服务的圆环体系，被称为戴明循环。
为纪念他的成就，日本于1951年设立了戴明奖。随后，为谋求生产使用和流通的合理化，日本政府制定了日本工业标准JIS（Japan Industrial Standard），JIS的实施成为日本质量管理水平的一种标志。戴明之后的J•M•朱兰博士“质量管理就是经营本身”的观念使全面质量管理内涵更丰富了。
最初从美国传到日本企业的质量管理叫做统计质量管理（SQC）。由W•E•戴明博士等介绍了管理图及抽样的手法。其后，根据J•M•朱兰博士的讲课内容及实际经验，以石川馨博士为中心的财团法人日本科学技术联盟和日本规格协会等将统计质量管理（SQC）发展成全公司管理（TQC）。
全面质量管理（TQC）的实施为日本的经济发展提供了巨大的支持，七十年代日本的TQC开始走向世界，“日本制造”成为全世界优质产品的代名词。
所谓TQC（全面质量管理）不是把质量管理单纯作为有关技术人员的问题来抓，而是将其推广到工人的质量管理和最高经营层的质量管理，进而成为在全公司进行质量管理的观念。
TQC管理过程渗透的是对“现场主义”的重视。
现场主义认为只有工人才最了解现场的问题，所以他们要求技术人员必须了解现场并熟悉现场生产，管理人员和技术人员的作用就是帮助解决现场问题。
日本企业质量管理的特色是品质管理圈，也就是QC小组。一般是由同一工作场所的（6～8人不等组成）人，在工作中寻找课题，然后分工合作。应用品质管理的统计手法当工具，通过分析，解决工作中存在的问题，提升工作绩效。后来在QC小组活动中，为开展此项活动的各种手段和秘诀得以发展，改变了比较难的统计质量管理手法，为使工人能够直观明了的掌握质量管理过程。根据实践经验，又总结提供出排列图、因果图、直方图、管理图、分布图以及其它图表和检查图等质量管理工具。QC小组活动是按照计划——执行——检查——处理这一鲜明的循环进行的，并利用原因结果分析图就5M（人、机器、材料、测量、方法）等方面进行分析。最后，这些活动结果归纳成QC过程。
TQC仅仅意味着作为公司的方针，进行全公司规模的质量管理，并没有规定必须具体做些什么。但是，QC小组及方针管理作为TQC的重要因素是必不可少的。另外，按机能分类的管理也是TQC的代表性管理手法。
作为TQC当然也有它的内在的系统要求。首先，企业内的品质管理绝不仅仅是品质保证部门的工作。产品的品质保证是通过全过程生产和管理技术部门的保证体系来实现的，是根据商品规划、设计开发、生产准备购买、生产、检查销售、售后服务全系统的工作质量来保证的。
作为以在发动机及相关产业发展的雅马哈发动机公司，其品质保证活动的方针主要体现在以下几个方面：
首先，它是通过公司的全体活动和产品的品质满足顾客并保证对社会有益，这是企业最基本的出发点。
其次，对产品的品质要求是围绕从产品计划开始到产品销售及售后服务等各阶段业务的全过程来进行。
各部门和生产过程必须按照企业的管理程序工作，业务的实施要遵守必要的规则和规定的程序，以业务的工作标准保持全过程质量的不断提高。
在工作中体现消费者第一的思想，知晓顾客的要求，能够如期具有提供独创性的顾客要求的产品质量能力，最高程度满足顾客。
根据确切的工程管理保持产品品质，万一有顾客投诉发生时，在生产过程中探明问题的原因和对策，努力防止再次发生。
此外，在每个业务阶段都有明确的品质保证要求。
在商品规划阶段：首先要考虑顾客有什么愿望。
设计开发阶段：要保证市场上最适合的商品性质、性能、机能和这个产品品质。
生产准备：要分析确定以工程、设备、型、治工具、作业的质量为保证，能适合准备和生产试制并能够转移到生产中。
购买：重新对供应方进行调查、指导、制定相应的品质保证契约，根据对其生产能力把握异常对策的监督来保证外购物品的品质。
生产：要有品质保全、TMP的渗透、生产线的自动化和生产人员质检小组的保证。
检查：包括工程能力不足物品的检查、最初产品检查，生产试制的评价和完成检查。
销售：包装输送的品质，交货期销售人员应对的品质。
售后服务：包括顾客的评价信息，市场投诉的对策，确立服务体制。
在上述的各个环节中都有明确具体的工作标准，为保证产品质量，所有环节的目标不同，但又都是为了一个目标，那就是保证产品的“品质绝对”。
雅马哈公司品质保证的管理体制使各个层次的品质保证部门和业务要求都有与本部门工作职责相对应的保证内容。
比如，本社品质保证部的职能就是保证产品质量保证系统的正常运作，保证对产品的评价；各工场的品质技术课要保证制造品的品质；购买本部的品质技术则要求保证外来产品的品质；技术管理课要求保证图纸基准、质量、试生产质量。每个部门都是互为基础，互为保证的。
TQC的实施体现在企业对品质管理体系是严密的。雅马哈本社品质管理部直接对公司最高领导负责。品管部下设QA、QC、IQC三个部分。QA（Quality Assurance品质保证）是质量保证的一种管理手段，其职能是对规范的适应性要素进行连续评价；对生产制造、安装调试、检测检验等工作进行验证和审核；拟定并发布各种产品在生产制造过程中的质量标准、检测检验手段和检测方法；通报产品质量状况并对QA检测到的质量因素进行质量技术分析；会同技术设计部门和生产管理部门对生产现场不良品的突发事件进行质量检讨，确认并找出其原因及对策并迅速加以实施。
QC（Quality Control质量检验）是事后检验部门，将工作结果上报QA部。IQC（Imyp lortss Quality Control进料、质量控制）是对工场内的所有外购原辅材料、外购件及外协件进行质量检验和控制的手段和部门。它渗透在生产中的各个环节，在实施中，不论是首次进料的供应商还是信誉很高的老客户，每次都必须经过严格检验，确保场外供应品的质量。这样的“IQC”过程，使产品的优质率就有了可靠的基础保证，从源头上保证本企业产品的优质率。
除了品质管理的三个环节做保证外，虽然企业的生产自动化程度很高，但生产工场的每个岗位都有作业标准书，作业标准书要求每个生产工序、每个作业岗位都必须按标准工作。
雅马哈第二工场是铸造专业工场，在这里研修时，我向工场长提出去作业岗位上体验一次现场工作。工场长应允后，交待给工区长铃木孝之。铃木先是把我领到铸造机岗位“见学”。其实，这个岗位工作也很简单，员工的主要工作是专门用木锤敲掉铸造件上多余的部分，并不需要什么专门的技术和知识。作业人员只要站在铸造机下的运输皮带前，从不停转动的运输皮带上取下铸造机那边落下的铸造品，用木锤打掉指定的多余部分，然后把完成品有规律地摆放到成品筐内，边角料扔到另一筐里就可以了。
我要去的岗位是二职场一号铸机。
“见学”时，铃木先是让看我现场看岗位人员是如何作业的。同其它作业岗位一样，这个岗位的任务是把铸造出来的摩托车发动机外壳上的多余部分和螺丝孔上的覆盖料敲掉。
看着那些工人在不紧不慢、有节奏地用木锤敲打着。我想，我每天在学习室里听课，学习也应该趁此机会活动活动，增加点现场感受。想着想着，我有些跃跃欲试了。铃木挡住我说：“先不要着急干，请跟我来。”
他把我领到办公室，拿出岗位作业标准书，对岗位工作要求和要敲掉的多余部分给我一一指出。
他说：“要在铸造件的四个不同方向先对每个部位敲两遍，然后翻过部件再逆方向各敲一遍，特别是对螺丝孔的覆盖料，要用小充子正面敲两遍，再翻过来敲一遍。”
讲完，铃木又对我叮嘱再三后，才领我回到岗位上。他先是拿起一个部件，象他讲的那样，依顺序在各部位敲打了一遍，然后才开始让我自己干。看我敲打无误后，铃木拍着我的肩膀说：“不错，就是这样，加油吧。”
一个上午，就这样依照铃木教给的办法机械地重复着单调的动作：先在四个部位各一遍，再翻过，再逆向，再用充子，再敲两遍、一遍……我真有些厌烦了。好不容易捱过一个上午。
下午，我一边敲打一边琢磨，这日本人干活儿是不是太机械了，为什么要固定地顺向、逆向，翻过，这样两遍，那样一遍呢。其实每个部位稍用些力气就可一次打掉，本来可以很省时省力的工作嘛，为什么非用两遍，再翻过来呢。很厚重的部件，翻过来掉过去也吃力啊，我边干边想，这些机械呆板的日本人，工作不爱动脑筋，只知道用傻力气，为什么就不想着改善一下工作方法和工作程序呢。
我应该用我的工作证明中国人是最善于动脑筋、是最聪明的。
这样想着，我就开始更改工作顺序了，先对每个部件的四个敲打部位稍多用些力，使它两次成功，用不着再翻过来逆向敲打；对每个螺丝孔的覆盖料也只须用充子用力敲打一次，也不必再把那笨重的铸件翻过来调过去的搬动了。
尽管只是比过去多用了些力，但也不觉得吃力，况且经我把顺序这样一改，我的工作效率高多了，耳边不再是铸造机那啪啪的下料声，也再没有运输皮带上缓缓过来的铸造件催促我了，我可以悠闲地在原地活动一下由于长时间单调动作而疲倦的四肢。
看着左右一个个机械木讷、毫无表情的脸，我真为这些愚钝的日本人感到好笑：我只是单个动作比他们用些力气，但我的做功时间短了，也不需再翻动笨重的铸件了，而且提高了工效，自己也得到了短暂小憩啊。
在这种因成功而欣喜的心情驱使下，我一边干活儿一边轻松地唱着歌，直到下班铃声响起，我带着一下午对工作程序改进的得意心情，高兴地下班了。
在回去的路上，我骑在自行车上高兴地唱着歌，心里无比欢悦，在我当天的日记中，我都为这小小的改进成果而意满自得。
第二天早上，朝礼之后，我又来到了一号铸造机岗位上，我刚戴好手套，拿起木锤准备工作，铸造机上的另一个人就急忙跑过来告诉我：“胡先生，请先不要干，铃木工长请你到办公室去一下。”
可能铃木想了解我的改进做法吧，我很高兴地一路小跑着走向铃木的办公室。
走进办公室，看到铃木和几位工长，还有其他几位不认识的人围着桌子比比划划地看图纸。见我进来，几个人的目光“唰”地全对向我，谁也不再说什么了。
片刻，其中一位问我：“胡先生，你昨天一共完成了多少部件？”
我说：“没有统计，大约四五十个吧。”
他肯定地说：“是五十六个。”他继续问道：“你知道一个部件是多少钱吗？”
“不知道，怎么了？要计算时间效益吗？”我不解地问他。我想雅马哈公司不给我发工资，也不会给我奖金，可能也就是口头表彰或是宣传一下吧，那也算是为国争光了……
正想着，那人很严肃地向我说：“你昨天下午干的所有部件中有三十件是不合格的废品，每一件是八千日元，这还不包括前期工序的损失，请计算一下你造成的损失吧。”
“不可能啊，我都检查过的。”我在工作中看过的，每一个工件都没有损伤。
“胡先生，你看，这些的确都是你干的。”说着，铃木从一边抱出一个部件放在桌子上。
“你看这些部件，在你的敲打下都有了裂痕或者变形了。”
“那，那，每一组机器铸造的产品都是相同的，这些不合格的产品也不一定都是我干的呀，和我干一样活儿的有五六个人，怎么都能把报废品算到我一个人头上呢。”我是这样想的，也就说出来了。
边上一位工长说：“每一个机位完成的产品是都由叉车运走的，产品运到成品货位都是按机位编号摆放得很清楚。每个员工的工作机位生产出的部件标号也是不同的，无论是那个岗位、谁的完成品，质量检查员都可以看区别出来。”
看来是无可狡辩了。我还是强调：“昨天干的每一件成品我都认真检查过了，没有发现裂痕或变形问题呀。”
铃木说：“有些问题是肉眼看不出来的，但产品经过研磨和后一道工序的检查，问题就暴露出来了。”
啊，原来如此。
铃木说：“品质绝对是企业的生产目标，不可有丝毫动摇，每个工序和每个部件都要做到零缺陷才能保证公司生产出优质产品。也许，这样的部件组装到车上，经过喷涂等工艺可能没有发现问题，但要到市场上，被消费者发现了问题，那对雅马哈的损失就太大太大了，那是很可怕的也是绝不可想象的。”
他告诉我，在每个岗位的作业标准书对岗位工人的作业动作都有明确要求。每个部件敲打几遍，为什么正面敲、反面敲，敲一遍还是敲两遍，都是经过严格计算和实践检验的。工作首先应该是按照作业标准书的要求去做，首先要保证质量，而不是考虑省力还是费力。
铃木这番话说得我脸红心跳，我既为自己的小聪明而惭愧，也为雅马哈的品质管理和对每个岗位在工作程序上的精细要求而惊讶。
这件事，使我对雅马哈公司的生产管理有了深刻的体会。
后来，经过在品质保证部的学习，使我对雅马哈的品质管理有了进一步的认识。雅马哈 “品质绝对”的生产观，是靠严密系统的质量控制全过程来保证的，雅马哈产品在市场上的不断扩大和企业迅速发展强大，就是靠产品品质保证的。
我在品质管理部学习时间较长，对雅马哈品质管理的思考方法有了些许了解。TQC的思考方法是产品品质的基础保证，质量管理的目的是使顾客获得更大的满足度。
担当说，质量问题，其实就是应有的品质和生产现实之间的差距。品质保证的理念应该站在市场这一方考虑问题，而不能站在生产者的立场考虑品质的问题。时刻都要清楚知道顾客的要求是什么，事实又是怎样的这个基本问题。
雅马哈发动机公司特别注重每个生产组织的工作程序，他们认为生产程序明确了，员工只要照着做就可以了。不需经常修订规则，也不能在工作中随意变动规则，这样就不会产生矛盾。
品质问题也可概括为4M，即：人（Man）、机械（Machine）、材料（Material）、方法（Method）。
4M中每个M的具体状态都可影响产品质量。以雅马哈M／C品质保证室的工作为例：该部门负责摩托车事业本部的品质保证业务，它和产品的开发部门与制造部门是分离的，这也是为了保证能够对品质系统的工作做出客观的评价。摩托车事业部品质保证室的工作直接对事业部部长负责。部长直接对社长负责。
M／C品质保证室的品质思想最核心的内容是：以顾客的满足度做为的品质和保证的第一思考。
品质思想的主要内容是：
1、确保不适合状态进入生产制作、开发品质和生产流程。
2、制造不良的产品，不能制作，不能再次发生。
根据品质思想，其品质包含产品开发、生产准备、评价、生产检查和市场营销等全过程。根据品质监查和改善活动，使品质思想继续开展，确保每个产品品质的保持和提高。
品质保证部的职能体现在以下几个方面：
1、本社工场产品品质保证计划和推进。
2、本社工场生产车的品质和品质管理。
3、保证计划和推进在海外工场生产的产品品质。
4、海外工场的品质管理。
5、对材料试验和物理性能评价，保证零部件的品质管理。
6、市场信息管理和市场问题对策。
7、品质保证系统，对政府的统括。
8、车辆评价，监查检查。
在上述职能中，第六条是很重要的。收集信息的人必须对品质有深刻的认识，要明确并能够对收集到的信息分类处理，必须掌握传达到各部门以及对信息的应用情况，因为这关系到对产品质量的保证，包括了企业在市场中的形象。
市场信息的内容主要是在以下七个方面：
1、什么：主要指车的名称、不合适的现象、零部件名称及号码、发动机的编号、车体编号等外在的具体现象。
2、何时：指产品销售的年月日、不适合的发生日、事实怎样。
3、何处：指产品在何处，是什么部位发生的问题。
4、谁：什么人用的。
5、为什么：为什么顾客会有这个问题，原因在哪里。
6、多少：发生了几台故障，行走了多少里程。
7、怎样处置：修理的结果，是谁判断处理的。
雅马哈要求收集品质信息时应特别注意以下问题：
1、只是客观地对调查事实进行总结，而不能是推测。
2、是把握问题的现象，而不是对零部件的总结。
3、从确认要求赔偿的具体标本入手。
从市场信息的内容中，我们可看出企业对品质的严格要求和对市场反映的重视。因为这些都是对产品质量的反映，是事关企业在市场生存与发展的大事。“品质绝对”是雅马哈每个员工在生产中的共同认识，他们在工作中也都是这样去做的。
在雅马哈公司的品质保证系统中，从发生顾客投诉开始到解决的对策有套个完整系统的工作流程，只要产品出了问题就从原因和对策上层层查找，每一个环节都有明确的回答。即使出现问题，也能够保证问题的落实和解决。
人们常说“不怕万一，就怕一万。”市场上没有问题的产品是不存在的，但如果一个企业的商品反复出现问题就一定会给企业商业信誉和生存带来意想不到的后果。2000年，在我学习品质管理期间，恰巧遇到三菱汽车质量和“雪印”乳制品卫生事件连续发生。一时间，社会上舆论纷起，销售商和市民都谴责厂家的质量，政府管理部门和厂家连日在媒体向国民谢罪，闹得人心慌慌。
防止问题的再次发生是每个企业都高度重视的。雅马哈在此问题上的对策是：只要出现问题，首先明确现象，查明原因，然后制定暂定对策和长期对策，然后对生产工程进行点检。通过各种手段杜绝问题的反复。
雅马哈“品质绝对”的管理理念确使我对日本产品的质量有了真切的认识。当然，没有任何一个企业能够保证他的产品质量绝对。所谓“绝对”是对品质管理和员工工作中所追求的目标。日本社会对商品质量高度重视，政府立有许多法规严格管理，消费者自身保护意识也很强。
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