微利时代，企业如何通过质量管理，在企业内部赚取可观利润？

当质量与生产、成本发生冲突的时候，为什么总是质量第一个妥协？

“质量是企业的生命”是口号还是行动呢？

质量经理在组织中究竟扮演什么样的角色？是“警察”、“法官”还是“医生”？

如何创建以客户为中心的组织？如何定义客户的要求？质量是“好”吗？

质量改进为什么要从高管承诺开始？是质量管理还是管理质量？

当供应商的能力与组织的要求有差距，但管理层没有更换供应商的意愿，怎么办？

高质量和低成本可以成为“孪生兄弟”吗？如何运用质量工具和方法提升产品质量、削减质量代价？

望闻问切知病情，三推两转成顽疾，现代质量良医“药”在何方？

如何运用质量管理工具和方法解决研发、采购、制造和客诉问题？

 

时间/地点：2009年01月09—11日 上海

训练形式：课堂概念讲解、案例分析、情景影片研讨

参加对象：质量经理/主管、技术经理/主管、研发经理/主管、生产经理/主管

主办单位：美国克劳士比中国学院•零缺陷(北京)国际文化发展中心

认证证书：颁发美国克劳士比学院“国际质量经理高级研修班结业证书”；考试合格并通过认证申请后可获得美国认证协会“国际注册质量经理证书”

 

“中国制造”在21世纪已然成为全球经济的重要力量，并逐步朝着“中国创造”的方向跨越，但与此不相匹配的却是频频波动的产品质量，以及背后隐藏的粗犷的质量管理现状。

为此，克劳士比中国学院致力于帮助中国质量管理经理人遵循“一次做对”的零缺陷管理思想指导自己的实践，应用过程监控与业绩改进并行的系统思维实施质量管理战略，为企业有效降低系统运营成本、降低企业内部管理风险、全面提高产品/服务的可靠性，从而从根本上提升质量竞争力提供了一条新途径，进而提升企业的获利能力，建立企业新的竞争优势。

本研修班是以国际最新的管理思想与管理技术的有效整合为基础，并融合众多行业最佳实践经验，专为满足现代质量管理的实际需要以及丰富个人职业发展的要求而设计的。本研修班着重解决的问题是：从企业质量管理的现状出发，通过系统的理论及案例学习，形成现代质量管理的方法论，并最终转化为最佳实践。

本课程是在与美国ACI资深专家合作多期考试培训班的基础上，将中国质量管理人才的职业发展要求与Crosbyism的能力模型相结合的产物，其知识体系经过大量的实践检验，具备很强的可操作性，对企业发展和个人职业生涯的发展具有重要意义，被公认为目前国内最先进、最系统的高级质量管理人才培训项目之一。

 

核心模块

本课程内容共分为如下6个模块：围绕满足客户、员工和供应商的需求，从关注客户的组织的打造，到质量经理领导力和管理能力的开发与提高，从企业采购、研发、制造和客诉流程中，如何运用质量管理工具解决问题和持续改进，再到整体运营和质量管理技能层面对质量经理所必需具备的能力进行了全面提升。本知识体系具备很强的实战性，给企业发展和个人职业生涯的发展都将带来巨大的价值。

l 模块一，创建卓越质量文化

u 零缺陷是什么？

n 第一次就做对

n 什么是质量？“开车理论”与“三层面”说

n 测测我们企业处在管理成熟度的哪个阶段？

u 零缺陷起源

n 思想起源－－完美无缺（狭义）

n 管理起源－－按要求做事（技术标准-管理标准-工作标准）

n 实践起源——顾客满意

u 零缺陷管理的四项基本原则

n 非“零缺陷”的基本表现

n 零缺陷管理的基本原则

- 决策机理：数量 vs. 质量 / 数学概念VS.质量理念

- 作为工作哲学的四项基本原则：质量的定义、产生质量的系统、工作的执行标准、质量的衡量

 

l 模块二，领导者与管理者的挑战

u 领导者角色及责任

u 登上管理的舞台

n 管理者角色及责任

n 管理功能的内涵

n 了解管理风格及其应用

u 变革管理-如何把握变革契机

n 应对变革中的无力局面

n 在变与不变中寻求平衡

n 领导重大变革进程

u 建设性激励，影响力，沟通，及解决冲突之道

u 灌能组织架构能以客户为中心，管理者以支持角色协助员工符合客户需求

 

l 模块三，质量部门管理

u 质量部门：如何知己知彼，衡量质量部门表现

n 质量工作十三要点衡量，全部管理的主观意图，就是改进产品性能，减少质量成本并且加强缺陷预防

n 工作小结

u 质量部门：该做什么？

n 质量管理-质量部门本身的管理是建立在团队合作`坚持缺陷预防的观念以及任务计划执行计划的发展和实施的基础上的

n 质量工程-如何摆脱不为明日，但求今日的工作中，提供技术后备并制定处理及明日问题计划

n 产品验收-验收区域及装运检验

n 质量意识-如何每天强调“第一次就把正确事情做正确”

n 审核-体系下必须遵守三个基本原则

n 供应商质量-供应商质量和采购的关系，驻外人员和内部操作人员，全部客户与供应商之间的关系及供应商选择

 

l 模块四，供应商质量管理

u 供应商管理的零缺陷——从概念到内涵

n 原材料涨价而整机降价，老板给的考核指标怎么完成？

n 供应商交付不准时，生产计划频频波动，怎样才能不做疲于奔命的消防员？

n 供应产品质量时好时坏，高额的质量罚款非但不能真正奏效反而成了官逼民反，你该怎么办？

n 零缺陷管理的四项基本原则

u 供应商开发流程——供应商质量管理的基础

n 产品组合矩阵，先分供应商的三六九等

n 采购策略拟订，对供应商的区别对待产生价值

n 管干分开，从此你不再是想干的事情没时间，不想干的事情每天忙不完

n 互动讨论：SQM怎样摆脱“救火队员”的角色？

 

l 模块五，过程质量管理与持续改进

u 零缺陷质量管理和持续改进系统工程：Crosby经典QIPM

n 缺陷预防系统PSCC

n 建立品质教育系统：质量始于教育，终于教育

n 品质经营成熟度模型：您的企业处在品质经营的哪个阶段？

n 品质经营的3P战略：People人的影响力、Process过程的整合、Profit利润的持续增长

n Crosby经典QIPM：踏上金光大道---质量改进过程十四步骤

u 产品质量持续改进利器----统计过程控制SPC

n 真实案例：预防胜于治疗----上海KS汽车活塞有限公司实施SPC改进的成效

n 零缺陷管理的四项基本原则之一：质量系统是预防的，而不是事后检验

n 统计过程控制SPC通过建立制造过程的“事前预防”机制，避免浪费和返工，贯彻了零缺陷管理“预防为主”，以及“从工作的前端做起，开始就把事情做正确”的哲学

n 制造过程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念：从中国女排第一高度赵蕊蕊谈起

n 保持过程稳定和改进的核心----控制图：SPC只适合大批量产产品吗？小批量多品种产品有控制方法吗？

n 满足客户的规范和要求---过程能力和过程性能的研究：“正常情况下我们能做得多好”和“我们实际做得多好”

n 企业如何建立SPC质量控制和持续改进系统：从系统规划、数据采集、资料分析、过程监控、问题解决到持续改进

n 真实案例：建立完整的SPC持续改进体系----某来料加工企业应用SPC持续改进产品质量，达到零缺陷质量目标

n 真实案例：小批量多品种产品的质量控制和改进----某机床厂运用SPC系统产品质量达到世界级水平

 

l 模块六，客户投诉质量问题的解决方法

u 处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善

n 美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少?

n 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象

u 运用8D方法解决客户投诉问题

n 为什么很多企业运用8D方法会失败？

n 8D的精髓：

- 企业高管是否承诺？

- 是否用金钱衡量和表彰8D小组的贡献？

- 解决问题的部门是否充分协作？

- 8D小组是否有专业人员？

- 是否找到问题的根本原因？

- 是否建立预防再发生系统？

n 8D的方法和步骤----实施步骤的三个关键因素：要点、常见错误和主要工具

n 8D案例：W公司接到客户投诉后

n 请指出8D过程中存在哪些问题？哪些工作可以进一步完善？案例：Y机用膜制造公司

n 分组练习：运用8D方法解决问题

 

指导讲师介绍：

吕铭铮（Jim Lu）

· 美国克劳士比中国学院合伙人、克劳士比中国学院首席运营官、资深顾问、高级讲师

· 台湾明新技术学院机械工程学士、 荷兰Maastricht School of Management国际商务MBA

· 服务于跨国集团公司担任高级管理20多年,经营管理职业生涯主要在亚洲地区,特别是中国本土化经验

· 曾先后担任过Adidas商业伙伴万邦集团人力资源总监、圣华咨询(北京)有限公司首席执行官、伦敦亚洲基金集团(AIM伦敦上市公司)亚太地区董事、亚洲浆纸集团(NYSE上市公司)策略性人力资源总监、采购经理、资材总监、工程项目经理

· 与美国知名策略顾问麦肯锡公司合作三年,成功设计及执行跨国集团公司变革管理

· 拥有包括绩效管理、项目管理、解决问题、文化/组织变革管理、敏感性训练(对话式)、创建以客户为中心文化、策略性人力资源管理、采购管理、资材管理的实践成功经验，尤其是作为中外著名企业集团的核心领导层，具有从事经营管理以及在海外工作的丰富经验，被客户认同为中国企业文化及变革管理咨询专家之一

· 提供优质培训服务给海内外知名企业，如戴姆勒.克莱斯勒汽车、拜耳动物保健、 中远船务工程集团、伟创力(中国)、Continental、 VIASYSTEMS、ABB、德尔福派克电气系统、西子奥的斯、康明斯涡轮增压技术、 日立机建、美的、三一科技、松下生产科技、 大众汽车变速器、博世汽车部件、 克诺尔制动系统、安踏（中国）、 苏泊尔家电制造、荣事达电冰箱、酒钢机械制造、华润纺织、北电通信设备、 歌美飒风电....等

 

王越（David Wang）

· 美国克劳士比学院中国区高级咨询顾问，零缺陷专家，精益六西格玛咨询顾问。

· 北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员，清华大学特邀讲师，ACI（美国认证协会）指定讲师。

· 中国科学院硕士。

· 擅长零缺陷管理，统计过程控制SPC、测量分析系统和仪器管理MSA、潜在失效模式与效果分析FMEA、试验设计DOE、精益（LP）生产、进料检验和供应商管理IQC、过程能力体系、全面品质管理TQM、QC七大手法、质量功能展开QFD、TS16949质量管理体系、市场营销、大客户销售管理等方面的咨询和培训。

· 质量管理和改进实战专家，曾在国有大型企业担任质量和管理岗位，先后担任过部门负责人、质量总监、总经理等中高层管理职位，具备18年制造业和IT企业背景和丰富的实战经验。

· 包括世界500强在内的一百多家客户质量改进项目成功辅导实施经验。应用零缺陷管理以及SPC、MSA、DOE等六西格玛系统和工具，针对客户现场需求，帮助客户建立质量战略和文化体系，解决客户存在的质量问题，对客户从设计、进料、生产、营销和服务进行全面质量控制，引导客户建立起高效的供应商管理体系和质量可持续改善体系，有效帮助客户降低成本、减少浪费、取得了显著的财务收益。

· 现场服务过的部分客户包括：解放军总装备部、航天科技、航天科工、中国电子技术标准化研究所、住友电工运泰克有限公司、荆门普安阀门、株洲钻石切削刀具、帝斯曼工程塑料、JABIL捷普电子有限公司、富士高集团中名电子有限公司、FLEXTRONICS伟创力电脑、光宝集团旭丽有限公司、广东生益科技有限公司、北京第一机床厂、力诺瑞特新能源有限公司、惠州雷士光电科技发展有限公司、中山正洲汽门有限公司、德利赉精密五金制品深圳有限公司、南京飞燕活塞环股份有限公司、鹤山市世逸电子有限公司、深圳职业技术学院、宏德化学工业有限公司、耐普罗塑胶五金制品有限公司、武汉力兴（火炬）电源有限公司等。

 

¥其他实用信息：

· 培训费用： ￥3,680 (含资料、讲义、结业证书、合影、课间水果、午餐等)

￥4,180 (含资料、讲义、结业证书、合影、课间水果、午餐等,另含价值1980元的《质量不花钱——帮你实现零缺陷》光盘一套，共16张vcd)

· 认证费用：￥1400元／人（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳此费用）。凡希望参加认证的学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发“美国认证协会国际注册质量经理职业资格证书。（美国认证协会网址：www.amcertinst.org）

 

 

 

 

 

 

ACI美国认证协会

CERTIFIED QUALITY MANAGER (CQM) CERTIFICATION

注册质量经理认证

简介

此专业认证项目的目的在于使参加培训的学员能够：

1、强化领导力和团队管理能力，运用专业质量管理技能为所在企业提升产品质量，削减质量代价做贡献，帮助组织成为世界级卓越企业。

2、通过掌握专业的质量管理的先进理念和技能增强个人职业竞争力，为职业生涯的进一步提升打下基础。

3、有非常多的机会和来自业内顶尖企业学员进行交流和分享，开拓视野，营造行业内良好的人脉关系和声誉。

完成该项目的学习后，学员能够：

1、了解质量管理过程中的各种关键因素，设计和制造过程质量改善，与供应商的相互关系及客户服务等诸多因素。

2、领导质量团队，并协调其它部门共同努力完成质量改进目标和计划，预测质量改进需求，提供有效的改进方案并管理好项目时间和进展。

3、有效管理和控制质量过程所涉及的各种资源。

4、提高自身素质，建立完整的质量经理知识体系架构。

结业要求

学员学完规定的6门课程后将获得一个该项目的培训证书。如果学员参加并通过美国认证协会的认证考试，将会被美国认证协会授予为“国际注册质量经理”（通常考试费为200元人民币，认证费为1200元人民币）。

考试形式和格式

考试采取选择题和案例题相结合的形式。考题由经美国认证协会认证的资深教育成员组成的考试委员会来制定，考试地点取决于学员和他们的负责人决定。其负责人可以是目前较活跃的认证成员，或经理，主管，老师，教授及具有相同地位的人员。

职业头衔

通过考试的学员将被授予CQM头衔。这一认证类似于会计，保险，医药，法律和其它职业的认证。其全称或者缩写可应用于个人名片或信函等文件中。

模块

认证项目由6个模块和2个案例题构成的试题组成。模块包括如下内容：

创建卓越质量文化、领导者与管理者的挑战、质量部门管理、供应商质量管理、过程质量管理与持续改进、客户投诉质量问题的解决方法

推荐教材

n 《管理：质量与竞争力》（Management: Quality and Competitiveness），美国商学院管理教程，John Ivancevich、Peter Lorenzi、Steven Skinner与Philip Crosby联合编写http://www.amazon.com

n 《注册质量经理手册》，美国质量协会法定考试教材，美国质量协会质量管理分部编写

n 《质量改进师手册》，美国质量协会质量管理分部编写

n 《质量免费》（Philip Crosby）

n 《永续成功的组织》（Philip Crosby）

n 《完整性：21世纪的质量》（Philip Crosby）

n 《领导法则》（Philip Crosby）

n 《变革督导师》（David Hutton）

n 《零缺陷大道》（杨钢）

n 其他课程讲义、教材

n 推荐其他指定参考书

认证资格最低要求:专科生或3年以上的商务经验，圆满完成考试，完成认证申请并支付所有费用。