CSE苦与烦 原创 丁远　专长SQE,CSE,每季均有SQE,CSE课程展开

 

质量投诉何时了，问题知多少？客户昨日又进攻，8D 不堪检讨会议中，改善行动应犹在，只是日期改，问君能有几多愁，恰似一江春水向东流。
“发生质量投诉，24 小时内回复临时补救措施，3 天内回复改善行动，一周内落实并提交预防措施”，已经成为今天的制造业供应链环境里，处理客户投诉的不二法则。8d 报告，几乎成为很多公司质量工程师的主要工作内容和必修课。8D 报告漫天飞的时候，就有了虱子多了不咬，欠帐多了不愁的感觉，“加强检验，培训员工”成为回复8d 改善行动的世界级语言，然而，其效果导致的是客户代表的更加不满，甚至投诉升级，转到双方公司高层领导那里去，于是山雨欲来风满楼，黑云压城城欲摧。有些时候，一份比较完善的8D,让客户暂时收兵，但是当问题重复再发，往往天庭震怒，电闪雷鸣。
造成这种现象的原因，并不仅仅是个态度问题，客户投诉的种类之繁，数量之多，压力之大，已经使得很多公司里负责客户处理的工程师疲于奔命，居然存在每天处理8 份以上8D 报告的情况，而每个客户，都是对公司举足轻重的大客户，公司又不可能只为客户投诉设置一班人马去处理，在这种情况下，一味强调客诉处理工程师要改善态度，未免就有些对人不对事了。事实上，用8D 原则和报告来处理客诉，只是一种流程形式，一种信息组织的形式，无论其语言要求多么的讲究逻辑，措辞多么小心翼翼，数据和证据多么重要，承诺的日期要多么的有可信任感，
终究任何质量问题，都有其背后的技术因素在起作用，不从技术角度出发，确实解决问题，8d 报告就形同虚设，况且，我们发现，相当多的公司里，虽然在多个层面上应用了8d 方法和8d 报告，但是只是由于受业界普遍采用的影响才导入了8d 的形式，而其背后的潜规则和技术要求，却并不了解，所以，连同8D 报告的写法，基本上都是不符合要求的。
当看到“加强检验，培训员工”时，很多朋友发出会心的微笑，看破红尘的微笑，可是，这并不可笑，红尘真的看破了吗？没有人规定8D 报告改善行动不能写“加强检验，培训员工。”问题在于是否了解8D 的潜规则要求中，怎么加强检验，怎么培训员工，又应该加强什么，培训什么。即使是培训员工，也有其专门的技术要求。
更何况，众所周知，要让一个质量问题永不再发，那不是一件容易的事情，如果能有1/3 的问题都能够真正被改善和预防，那是一件多幸福的事情啊，因为我们都知道，即使抓住20%的关键问题和关键原因，就可以发生80%的改善效果。有时候，客户代表一次次将8d 报告退回来，责令一次次地重写，直到双方都疲惫不堪，我们知道他究竟是在要一份什么样的报告吗？
所有以上困惑该结束了，生活不该是这样过的，不应该是在客户的抱怨甚至骂声中度过，公司也不应该是在客户的抱怨中经营，这样的生活本身就是低质量的生活，这样的经营环境本身就是低质量的经营环境。
结束它，做每一次投诉的终结者！
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