CSE应用8D,DOE处理客诉
原创：丁远，专长于SQE,CSE课程，其训练课程每季均循环召开．
看到标题中的“8D，过程分析，风险控制与DOE 整合应用”，一部分朋友会奇怪，这些东西有什么关系吗？这不是在忽悠吧，还有一部分经验更丰富的朋友可能会摇摇头，叹口气，“难啊！”
我们可以明确地说，这几种东西的有机结合，正是客户代表要的东西，过程分析，风险控制和DOE正是8d 背后的潜规则。过程分析在于找到问题的来源，潜规则包括明确责任，虽然是一次投诉，但是经过对过程的技术分析，也许得出的结论不是我方责任，分析的技术性，才是使人信服的证据。DOE在于验证多种可能的原因和多种行动的有效性，究竟是不是真正原因?纠正预防行动是否有效?这个世界上的事情往往比较复杂，不能确定地说就是哪种原因，往往是很多因素综合起作用的结果，没有验证，客户方的高手是不会接受的。风险控制，可能是终结一个投诉唯一有效的方式，永远是不存在的.
永远不再发生几乎是不可能的，但是，我们能够通过开发针对风险的纠正和预防行动，把风险控制在客户可接受的范围内，并且告诉客户，风险有多少（概率还是金钱），我们为未来的风险又制订了什么行动计划。
这几种工具在8d 的潜在要求中有一定的内在关联，8d 报告，只是一套书面的逻辑，原因分析，过程跟踪及效果验证，要求用DOE，而风险控制，则是要以过程分析为基础。
在这几种工具中，过程分析和风险控制可能对一些朋友来说，是属于有待掌握的知识范围， DOE这个概念对于质量工作者来说并不陌生，但是，它也一直是伴随着很多困扰，很多误区由此而生：
它是做6sigma 必须的。
它需要深入的统计数学基础，掌握起来非常困难，即使掌握了，距离解决问题也很远
它可能象一些统计专家所说的那样能解决一切问题，但是耗费的周期很长
它对数据本身的质量要求很严格，如果数据收集的就有问题，做DOE 等于无用功
。。。。。。这些都是我们在看书，听讲座，参加研讨会之后产生的感觉。
我们耗费了很多时间去学习DOE，也许发现总是没有耐心学下去，而公司产品中的问题却依然存在，困扰我们的问题是如此的长期和顽固，挥之不去：
只有一两件客户退货，产生不了统计效果，怎么办？
缺陷很明显，但是它究竟来自于哪个工序却无从回答。
这到底是装配过程的问题，还是设计问题或供应商来料问题？
这到底是不是真正的原因？
每个零件都合乎规格和要求，为什么装到一起就不行？
出厂前从来没有发现过，怎么到客户那里上就出现，甚至一开箱就出现？
有些问题非常难再现出来，收集足够的数据用来进行正统的DOE 分析也是不现实的，怎么办？
DOE 本身就有多种方式，多种工具，还是那句话，没有人规定你一定要用哪种DOE，在多种流派的DOE 中，谢宁DOE 正是解决以上困扰的利器，它是能够回答你那个疑问的：“客户不给时间去做旷日持久的分析，但是还要充足的证据！”谢宁DOE 让你用快到惊人的时间拿到证据，结论，而且用它写出的报告是拿得出手的,因为它并没有抛弃经典DOE 的统计理论，而是巧妙地在严格的理论和逻辑基础上开发的实用工具包。
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